Le vrai sens de l’Ubérisation

Publié en décembre 2016

Président de l'Institut Diderot, fondateur et vice-président du groupe Covéa qui réunit les mutuelles d’assurance MAAF, MMA et GMF.

On évoque à tout propos le néologisme créé à partir du nom de cette entreprise de VTC sans en comprendre le sens. Chacun sait qu’Uber est une start-up qui, à travers une plateforme numérique, permet de mettre en relation chauffeurs et clients. On évoque désormais, à ce propos, dérèglementation sauvage et concurrence débridée. Disons, si l’on préfère, la désorganisation de l’existant qui ouvre sur un avenir imprévisible et menaçant. Autant d’idées négatives articulées par les représentants d’intérêts, passés et présents, qui ne souhaitent pas mourir.

Cette compréhension exclusivement négative n’est pas celle des utilisateurs du service Uber. Face à la pénurie de taxis organisée par les autorités depuis une cinquantaine d’années, cette société propose rapidement un service de transport propre et efficace. Sauf à adorer faire le pied de grue les soirs d’hiver sous la pluie, il s’agit déjà d’une grande avancée. Ajoutons à cela que le concept se donne pour objectif la totale satisfaction de sa clientèle. Ce dernier point rejoint le but affiché de tous les services marketing. Un catéchisme d’entreprise, généralement bien loin de la réalité… Pensez, par exemple, aux questionnaires de satisfaction n’appelant que des réponses positives. La différence est que le numérique permet la construction d’un business-model dans lequel la satisfaction du consommateur n’est pas recherchée grâce aux seules caractéristiques du produit ou du service, mais à une approche globale qui permet son adaptation fine selon les besoins réels du client.

Dans les faits, la satisfaction réelle de tout client, considéré dans sa spécificité individuelle, reste rare. Joindre une voiture d’un seul clic, suivre sa progression en temps réel, connaitre le prix de la course par avance, avec facture et relevé mensuel (et j’en passe), sans s’acquitter d’un abonnement prohibitif d’un club affaires, tel est le service proposé. Autre service, autre marque. Chez Amazon, on retrouve le même souci de servir le client et de prévenir ses besoins (et désirs présents et futurs). Ici, la recherche du profit améliore la qualité. Et le consommateur préfère le service de qualité d’un fournisseur intéressé par le profit qu’un mauvais service à un prix plus élevé. Parfois, le client-roi refuse d’être un roi moqué.

L’économie a été longtemps au service du consommateur ; un consommateur statistique et anonyme. La période récente a vu se dégrader le statut du client-roi. Désormais client-esclave, il est sommé de faire lui-même le travail, assurer le paiement, prendre livraison, conseiller les prospects et les autres clients du fournisseur.

Le néologisme popularisé par le patron de Publicis résonne en réponse comme une volonté  d’anticiper et de satisfaire l’attente de tout prospect ou client individuel. C’est assurément la voie de l’avenir.

Les élèves français sont les plus mauvais d’Europe selon l’enquête Trends In International Mathematics and Science Study datée du 29 novembre 2016. Imaginons que nous appliquions le modèle économique décrit précédemment à l’éducation. Ce serait la fin de l’uniformisation du collège unique qui ignore la diversité des situations individuelles ainsi que les réponses différentes à y apporter. Voyez le résultat de la méthode unique pour tous. Les résultats scolaires et les conditions de travail de nos enseignants sont déplorables.

Ne pourrions-nous pas imaginer un enseignement adapté et individualisé à chaque élève qui lui permettrait ainsi de s’imprégner du savoir à son rythme et selon son aptitude propre. Il pourrait ainsi solliciter son enseignant selon ses besoins personnels. Il faudra un jour reconnaître que certains sont plus faibles que d’autres et inversement. Aidons, ceux qui en ont le plus besoin. L’enseignement ne peut être le même pour tous.

Et bien d’autres choses encore pourraientêtre décrites comme des cours collaboratifs entre groupes de travail d’établissements éloignés. N’oublions pas que 274 millions de personnes, aujourd’hui, peuvent être définies comme francophones dans le monde. Et demain ? L’horizon est vaste.

Bref, l’ubérisation révolutionne l’économie et le mot « Ubériser » vient de faire son entrée dans la version 2017 du Petit Robert. Il ne s’agit pas de faire du low-cost et de l’amateurisme. Il s’agit de mettre la puissance de la technologie au service de l’homme réel afin de l’affranchir de contraintes de la condition humaine.

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