La révolution des TIC

Publié en 2009
Jean-Claude Seys Président de l'Institut Diderot, fondateur et vice-président du groupe Covéa qui réunit les mutuelles d’assurance MAAF, MMA et GMF.

Nous vivons un changement de civilisation, semblable à celui provoqué naguère par l’énergie mécanique. La cause de ce bouleversement est cette fois-ci l’apparition des TIC (technologies de l’information et de la communication). En particulier, leur mise en réseau.

Cette révolution a plusieurs dimensions, très imbriquées, dont deux qu’il est nécessaire de bien distinguer en raison de leur portée révolutionnaire.

Premièrement, la possibilité d’intégrer dans un seul système global une multiplicité d’éléments jusque là autonomes.

Prenons l’exemple du client. La relation de l’entreprise avec celui-ci passait traditionnellement par du personnel recevant l’ordre du client, ordonnançant la mise à disposition du bien acheté, procédant à l’encaissement et élaborant les documents à destination de la comptabilité, des statistiques, etc. Aujourd’hui, grâce à Internet, le client devient un élément du système de gestion : après avoir reçu l’offre et fait son choix, le client passe la commande et règle son acquisition par carte bancaire, ce qui met en route automatiquement l’ordonnancement de la livraison, la gestion du stock, la commande de réassortiment, le compte de trésorerie, la comptabilisation, ou encore les statistiques commerciales. Un ensemble très complexe d’opérations est ainsi réalisé sans intervention humaine, instantanément et sans reprise d’information, donc sans risque d’erreur.

Toutes les entreprises n’en sont pas là, mais le potentiel est là, et celles qui ne l’exploiteront pas disparaîtront.

Les économistes classiques faisaient autrefois la distinction entre l’industrie, dont la productivité progresse, et les services, comme le coiffeur systématiquement donné en exemple, qui ne peuvent gagner en productivité. Cette distinction est largement dépassée !

La seconde dimension de la mise en réseau est le e-commerce, quoique le terme soit en réalité trop restrictif. Son aspect principal est de modifier le rapport entre l’entreprise et son client en donnant à ce dernier le moyen d’apprécier le prix. Concrètement, Internet apporte au consommateur l’avantage d’un vrai marché.

Hors Internet, pour acheter un objet quelconque, par exemple un jean d’une certaine marque, il faut faire le tour des magasins de la ville. L’acheteur potentiel va trouver l’objet à 100 euros chez l’un, à 99 ou 101 chez l’autre. Il peut légitimement en tirer la conclusion que le juste prix est de 100, avec des variations mineures tenant à l’emplacement et autres détails.

Désormais, il trouve des offres à 60 sur Internet. Il sait donc que le prix du jean est 60 et que les 40 euros supplémentaires demandés par le magasin de proximité représentent le service, c’est-à-dire : le contact humain, le conseil, un choix plus facile, une possibilité de retour plus aisée, etc. Ce n’est pas nul et cela peut valoir 40 euros, mais le client est-il prêt à le payer ce prix ? La vente en magasin est une vente liée : produit et services. Si le client a besoin du seul produit, il peut estimer, surtout avec un budget contraint, qu’il n’a pas besoin du service ou que celui-ci est exagérément coûteux, ce qui est très souvent le cas.

La distribution, dans nos sociétés, est importante tant en matière d’emplois que d’urbanisme. Elle va être complètement remise en cause.

On a oublié en effet que le terme de distribution est un terme de logistique. Il n’est pas synonyme de vente et beaucoup de commerçants, qui traitent leurs clients comme des obligés, ont depuis longtemps oublié ce que signifie véritablement vendre.

L’économie de marché est une source de progrès par rapport aux économies administrées et un meilleur mécanisme de fixation des prix lui permettra de faire mieux encore.

La vente existera toujours, mais il faudra réinventer une vente qui ne se cache plus derrière l’activité purement logistique de distribution.

Pour le consommateur, c’est une bonne nouvelle qui se traduira par des économies non seulement grâce à ses achats sur Internet, mais par le développement de formules plus économiques : les soldes sont déjà en train de devenir permanents, le low cost se développe là où il est possible, ainsi que d’autres formules (les ventes aux enchères par exemple).

Au total, le coût de la distribution représente autour de 15 % à 20 % du budget des ménages. En économiser le tiers apparaît possible ce qui permettra un redéploiement des budgets en faveur de nombreux produits, mais aussi de la santé et de la retraite dont le financement ne pourrait être assuré autrement.

Article paru dans Courtage News de décembre 2009.

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