Assurances et Internet

Publié en 2010
Jean-Claude Seys Président de l'Institut Diderot, fondateur et vice-président du groupe Covéa qui réunit les mutuelles d’assurance MAAF, MMA et GMF.

Les assureurs et, plus encore, leurs réseaux de distribution s’interrogent : les consommateurs vont-ils abandonner les réseaux physiques et vouloir souscrire par Internet ?

On ne peut répondre à cette question sans la situer dans la problématique plus vaste que représente l’impact des technologies de l’information et des communications sur notre économie.

Depuis l’avènement des premiers ordinateurs, il y a 60 ans, un certain nombre de technologies se sont développées qui convergent aujourd’hui pour former un système global de saisie, de transmission, de stockage et traitement de données.

Pour la première fois dans l’histoire, toutes les données de toute nature (physique, textes, iconographie) ont un système de représentation unique et universel : la codification numérique.

Pour la première fois, des millions d’ordinateurs, des milliards de téléphones et des milliards d’objets divers, des cartes de crédit aux badges de sécurité en passant par les puces RFID du pot de confiture, se présentent comme autant d’éléments d’un système global.

Tout objet, réel ou virtuel, a désormais son avatar numérique et celui qui ne l’a pas va tomber dans l’oubli comme les faits et pensées des hommes avant l’écriture.

Pour la première fois enfin, des systèmes logiciels sont capables de simuler l’intelligence humaine et, progressivement, avec l’informatique affective, de décrypter les sentiments humains : des robots intelligents et sensibles vont s’intégrer au « net ».

Les conséquences seront de trois ordres.

1/ Une forte augmentation de la productivité dans les services, comparable à ce que l’énergie mécanique a apporté à l’industrie. Les services sont en effet constitués pour une large part de la saisie et du traitement de données, éventuellement complétés par quelques gestes, que le système peut effectuer seul ou avec la seule intervention du bénéficiaire. C’est déjà le cas pour l’achat d’un billet d’avion et l’enregistrement à l’aéroport par exemple.
Parmi les services susceptibles de bénéficier de ce progrès, le commerce de détail : 50 % du prix de vente final de certains produits est constitué du coût de la distribution. Sauf nécessité d’un conseil, rarement donné dans la réalité, ou d’une assurance psychologique, également rare et plus rarement encore objective, le e-commerce devrait se substituer dans une large mesure au commerce traditionnel, d’autant que s’y ajoutent deux avantages supplémentaires :

2/ On considère qu’une zone de chalandise attire les clients en fonction du carré de sa surface de vente (d’où le succès des foires, des marchés et des rues spécialisées dans les cités d’autrefois). Internet fournit un marché national, voire mondial, avec la double caractéristique de la possibilité de comparer les prix et de disposer d’un large choix de fournisseurs.

3/ Les économies de transport, de temps et des frais annexes (parking par exemple) constituent un avantage supplémentaire.

Certes, Internet a aussi quelques inconvénients, mais les avantages compétitifs doivent lui assurer, dans beaucoup de domaines, un développement ultra rapide.

En matière d’assurance, le développement devait être ralenti, du fait que :

– Le coût de la distribution est sensiblement moindre que dans l’habillement, par exemple.

– Le conseil peut être indispensable. Cependant, les professionnels de la distribution d’assurances accordent à ce facteur, tout à fait réel, une importance excessive : le conseil est réel pour une assurance d’entreprise, presque nul pour une assurance scolaire, situé quelque part entre les deux pour les autres types d’assurances. Pour en apprécier l’importance réelle, il faut rappeler que le Net peut aussi donner des conseils, et que sa capacité dans ce sens va s’intensifier avec la montée en puissance de consommateurs habitués à la pratique d’Internet.

De plus, puisqu’Internet peut capter des informations de toute nature relative à l’acheteur, tout opérateur capable de les appréhender, de les trier et de les exploiter intelligemment va disposer sur les distributeurs classiques d’un avantage compétitif écrasant : il pourra faire une offre d’emblée pertinente, et, en économisant des dépenses de marketing inutiles, offrir des tarifs encore plus attractifs. Pour l’instant toutefois, personne ne semble avoir mis en évidence des informations disponibles de cette manière significatives en termes de sélection des risques.

Comme le développement de la productivité dans la fabrication, celle des services devrait abaisser leur coût, et libérer un volant important de ressources humaines.

Il n’y aura poursuite de croissance de nos économies qu’autant que le redéploiement de ces ressources humaines sera assuré, soit pour la satisfaction de besoins déjà identifiés comme la santé, soit pour les besoins relatifs à l’information, la connaissance, la relation, le jeu, l’art, la religion, qu’Internet pourrait aider à satisfaire et qui sont encore latents.

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